驻外人员服务工作流程

根据《外驻人员管理条例》的精神，为更好地规范驻外服务人员的行为，使服务工作有序有效实施，特制定此工作流程：

1车辆出现故障反馈至服务经理（用户或经销商反映车辆故障），服务经理到位或指示就近东风服务站按规定救急服务或引导用户到就近东风服务站维修，并做事后回访，确保用户满意。

2、用户咨询技术问题或价格信息

服务经理现场答疑，针对不确定或不能解答的技术难题积极寻求客户服务部或技术中心支持，得到准确信息后回复客户。随时掌握公司车辆销售价格动态积极向用户推介当地一级经销商。

3、用户购买备件

认真了解车型、发动机型号、变速箱型号、车厢长度、车辆生产日期等相关数据，确定零件的名称，图号和数量后从各分部备件库或乌市总库调件销售或通过专业厂购件交付用户。

4、质量信息和市场信息反馈

认真填写《典型质量问题反馈表》和市场信息反馈表》，要求字迹工整，用户名称、电话准确，故障形态和原因分析简炼、清晰，可辅以简图说明。反馈表直接传真至客户服务部，复印后送朋关部门。

5客户回访

一般由服务经理每日按客户服务要求数量对东风新汽用户电话回访并做好详细记录，对重点用户要求亲自上门回访，对报救急实施维修和有抱怨的用户应及时回访，以了解客户需求。每月按时将回访记录留底后寄回客户服务部6、备件需求反馈表和工作小结

备件需求情况随时以文字形式传真客户服务部，工作小结按月寄回客户服务部。

7、用户档案建档

随时掌握各地经销商新增客户资料，通过当地销售经理建立新车用户档案，按时按量及时回访客户，每月按时将用户档案寄回客户服务部。

8、用户投诉

当接到用户对车辆故障的抱怨和对服务站服务速度及处理方法不当的投诉时，先耐心倾听用户心声，详细了解事情发生的过程必要时可调查核实，并尽可能快地给用户回复处理意见，也可上门回访，直到用户满意，消除抱怨。

客户服务部

2005年4月20日